新华保险构建“大消保”工作格局 守护人民美好生活

2025年,新华保险始终坚持“以人民为中心”的价值取向,以“臻心、暖心、精心、安心、诚心”为底色,将消费者权益保护融入服务全流程、各环节,以更专业、更有温度的服务,切实守护每一位消费者的合法权益。

臻心护航,打造消保专业防护体系

公司以制度为基、以专业为盾,构筑全链条消保防线,让专业守护可感可及。年度内更新30余项消保制度,制度体系扩容至100余项,产品和服务审查覆盖率、消保培训覆盖率及员工参与率、“公众金融教育区”升级率、纠纷调解应调率和调解执行率均达成100%。

暖心陪伴,多措并举提升客户体验

图:新华保险“银发服务驿站”

公司以实际行动诠释“好服务在新华”深刻内涵,持续提升客户获得感与满意度:年度推出95款新产品,全年承保457万件,保全服务1分钟极速办结率达96%,全年赔付金额147亿元,直赔实现“出院即赔”一站式结算,快赔实现“秒级到账”。同时,以智慧客服集群提升科技体验,人工智能客服机器人“智多新”与“95567”智联协同,实现7*24全天候守护;创新“空中柜面”免临柜业务办理新模式,让客户随时随地享受专业服务。此外,聚焦重点群体,发布中、英、盲文版《新华保险客户服务指南》,线下服务柜面设立“银发服务驿站”,线上升级服务平台长辈模式,提升特殊群体保障水平。

精心宣教,深耕多元金融知识普及

图:新华保险在深圳开展金融知识宣教活动

遵循“统筹一体推动、集中常态结合”的工作思路,年度内开展线上线下金融宣教活动4.74万场,同比增长32.4%,触及消费者1.05亿人次,同比增长64%,活动场次、触及人次高位提升,宣传模式特色创新,将金融知识普及融入民众生活的方方面面,金融教育宣传工作整体取得较好成效。

安心守护,筑牢金融风险安全防线

从销售到服务,从合规到安全,以全链条闭环管理织密消保防护网,让客户信任更牢固。恪守“三适当”原则,100%完成保险产品分类分级、销售人员资质分级、产品适当性评估系统升级,切实帮助消费者了解自身风险承受能力和保障需求,避免因产品错配带来的权益损失。畅通纠纷化解渠道,“电、网、信、访”全部投诉渠道消费者疑问第一时间响应,一般投诉案件15日内办结回复。强化信息安全保障,公司已通过ISO27001信息安全管理体系认证,年度内开展客户信息管理风险自查与整改专项工作,全体内勤员工信息安全培训覆盖率达100%,实现闭环管理。

诚心为民,以实际行动保障民生福祉

图:新华保险湖北分公司带货施秉好物

依托“保险产品+公益平台+志愿服务”特色模式,将投身公益慈善事业作为增进民生福祉的重要路径:坚持普惠于心,开展“普惠进万家”活动2000余场,覆盖客户近10万;“惠民保”累计保费突破1亿元,年度内7,092万元帮扶资金,为34.8万乡村群众提供公益保险服务;坚持公益于行,“关爱环卫工人”公益项目覆盖全国100城,惠及62万人次;“急救知识公益课堂”在83座城市为5000余名青少年普及急救知识;“加油宝贝”“顶梁柱”两大国家级公益项目惠及34.8万名特定群体;坚持应急于速,年度启动应急响应76次,寻访客户3,800多人,赔付金额近33万元。

三十而立,新启华章。2026年,新华保险将继续践行“客户为尊 奋斗为本 开放包容 善作善成”的核心价值观,贯彻“专业铁军 追求卓越 仁爱厚德 传承创新”的新华精神,以更完善的机制、更贴心的服务、更坚实的担当,推动消保工作走实向深,加快构建同频共振、合力担当的“大消保”工作格局,以稳固保障护航人民美好生活。