【泰康人寿】金融教育宣传周 | 残障人士服务案例：温情服务暖人心，通山泰康用行动诠释无障碍金融温度

在咸宁通山支公司新生活广场，“以客户为中心”不仅是一句服务理念，更是融入每一位柜面人员日常工作的行动准则。近日，柜面服务团队为左腿残障客户王先生提供的暖心服务，成了践行这一理念的生动注脚，既展现了机构特色服务的温度，也传递了专业的金融知识。

一、智慧厅堂：科技铺就服务快车道

咸宁中支各支公司新生活广场近2年来不断完善适老化及残障人士的各类服务设施，将“适老助残、便捷高效”作为核心服务特色。柜面区域专门设置了无障碍通道，配备了便民服务箱，内含轮椅、放大镜、应急药品等物品，同时安排专人负责引导特殊需求客户，确保服务“零障碍”。形成了"硬件无障碍、服务有温度"的特色体系。

二、全流程服务：从业务办理到暖心守护

9月初的一个上午，W先生拄着拐杖，艰难地走进新生活广场办理保单复效业务。工作人员见状，立刻放下手中工作，快步上前搀扶，将客户引进专属接待处。“您先坐下来歇一歇，慢慢说，不急。”她轻声安抚道，随后细致询问业务需求。得知W先生因左腿残疾行动不便，近期又因疏忽导致保单失效，担心影响保障权益时，柜面服务人员一边耐心解释保单复效的流程和所需材料，一边主动协助他整理身份证、银行卡等资料。

考虑到W先生书写不便，柜面服务员人全程协助填写单证，并逐字逐句为他讲解条款内容，重点说明复效后的保障范围和缴费方式。在沟通中，她发现W先生对保险基础知识了解较少，便趁机开展金融教育，用通俗的语言讲解“保单失效的影响”“如何按时缴费”等实用知识，还提醒他绑定常用的银行卡自动扣费，避免再次因疏忽影响保障。

业务办理过程中，柜面服务人员多次主动询问王先生的身体状况，全程保持耐心周到。还主动留下公司的客服电话，告知W先生后续有任何疑问可随时咨询。

三、金融教育：构筑风险防范新防线

服务尾声，工作人员专程为客户科普了各类防诈骗金融知识。W先生，现在电信诈骗手段层出不穷，我教您几个防范妙招。"她通过真实案例，详细讲解了"三不一要"原则（不轻信、不透露、不转账、要核实），并协助客户在手机设置"反诈提醒"功能。针对客户关心的保单权益问题，她重点强调了"犹豫期""免责条款"等关键概念，同时推荐了泰康官网的"金融知识小课堂"栏目。

帮助客户解决所有业务和问题后，安排同事一起协助他安全离开。W先生感动地说：“你们的服务太贴心了，不仅帮我解决了问题，还耐心讲解知识，让我心里特别暖”。

此次服务不仅是通山支公司新生活广场柜面人员专业素养的体现，更是金融机构践行社会责任的生动实践。未来，咸宁中支通山支公司将继续以“便民、利民、惠民”为导向，优化服务细节，提升服务质效，让金融服务更有温度、更接地气。