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【泰康人寿】泰消保 | 守护金融安全:泰康智破“代理退保”黑灰产陷阱

来源:网站编辑 时间:2025-05-07 09:39

在金融消费的大市场中,各类黑灰产犹如隐藏在暗处的礁石,时刻威胁着消费者的合法权益。泰康人寿咸宁中支近期成功处理的一起与客户Y女士相关的事件,堪称治理金融业黑灰产、防范“代理退保”风险的典型范例,为守护消费者权益筑牢了坚实防线。


一、案例背景:从信任选择到危机浮现

Y女士,一位退休教师,家境殷实,生活原本安稳无忧。2023年12月,出于对资产合理安全传承的考量,在泰康保险代理人耐心且专业的讲解下,为女儿投保了一份尊享世家理财险,年缴保费10万,缴费期6年。这份保险承载着Y女士对女儿未来的美好期许,也为家庭财富的延续提供了保障。2024年6月,Y女士参观了泰康养老社区——武汉楚园,对泰康全方位、高品质的服务赞不绝口,更加坚定了她对这份保险的认可。


然而,天有不测风云。今年,Y女士的母亲不幸被诊断为肺癌晚期,在武汉全力治疗花费高达60多万,家庭经济瞬间承受了巨大压力。此时,恰逢保单续费期,Y女士陷入两难,继续交费面临经济压力,退保则需承担高额损失。就在Y女士满心焦虑时,网络上“国家新规可全额退保”的小视频引起了她的注意。出于好奇,她关注了视频公众号,添加客服微信后,在对方的诱导下,交了1万元定金,签订了退保维权协议。并在黑灰产团伙引导下虚构事实,向监管部门恶意投诉,试图通过极端方式实现全额退保。


二、危机应对:多维联动破解黑灰产陷阱

泰康人寿咸宁中支收到投诉后,迅速启动“风险识别-客户沟通-方案化解-司法联动”全流程应对机制:

1.  敏锐识别,阻断风险升级

在沟通中发现异常:Y女士反复提及“第三方维权机构”,投诉理由偏离合同约定,且对退保流程细节闪烁其词。经深入了解,确认其与“代理退保”黑灰产接触,已支付定金并签署含高额佣金条款的协议。代理人立即向Y女士预警:“代理退保本质是利用信息差牟取暴利,不仅可能泄露个人信息,甚至导致保单失效、失去应有保障。”


2. 柔性化解,以专业方案替代极端维权

了解到Y女士的现实困境后,泰康团队摒弃“就事论事”的机械处理,而是从家庭保障全局出发,提出“减额降档”解决方案:在不终止保单的前提下,调整后续保费及保额。这一方案既缓解了短期经济压力,又保留了保单的资产传承功能,避免了退保损失。Y女士感慨:“原本以为只有退保一条路,没想到公司能设身处地为我考虑。”


3. 司法联动,助力客户追损

针对Y女士关心的1万元定金追回问题,泰康安排专人陪同其整理转账记录、协议文本等证据,向公安机关报案。在公安机关的高效追查下,Y女士很快拿回了定金。Y女士事后回忆:“当时以为定金打水漂了,是泰康的主动担当让我重拾信心。他们不仅保护了我的保单,更教会我如何用法律武器维权。”


4. 闭环管理,消除后续隐患

事件解决当天,Y女士签署撤诉申请书,泰康同步向监管部门报备事件详情,避免恶意投诉占用公共资源。后续,公司为Y女士建立长期回访机制,定期提供保单检视与家庭财务规划建议,彻底化解其对保费压力的担忧。


三、经验启示及优秀做法

从这起典型案例中,我们可以总结出一系列防范“代理退保”、保护消费者权益的优秀做法。首先,保险公司在面对客户诉求时,要保持高度的敏锐性,及时察觉黑灰产介入的迹象,为消费者敲响警钟;其次,代理人不仅要有专业的保险知识,更要具备同理心,设身处地为客户着想,提供合理的解决方案,帮助客户渡过难关;再者,加强与公安机关的合作至关重要,借助法律的力量打击黑灰产,切实维护消费者的财产安全;最后,持续开展金融知识普及活动,提高消费者的风险防范意识,让更多人了解“代理退保”的危害,从源头上遏制黑灰产的滋生。


四. 以责任守护信任,以专业化解风险

在“代理退保”黑灰产治理中,泰康保险用Y女士案例证明:金融机构既要做风险的“防火墙”,更要当客户的“贴心人”。唯有将专业服务与人文关怀相结合,将风险防控与权益保护相统一,才能在复杂的市场环境中筑牢消费者权益的“防护网”,让金融保障真正成为家庭幸福的“稳定器”。


编辑:泰康人寿

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