【泰康人寿】泰消保 | 外籍服务案例：保障无国界 服务暖香城——泰康人寿咸宁中支外籍人士金融服务典型案例

【案例简介】

随着“香城泉都”咸宁对外开放步伐持续加快，这座兼具生态之美与产业活力的城市，正吸引着越来越多外籍人士前来工作、生活。来自国外的Mhmd先生，是湖北科技学院的肿瘤科教授，已在咸宁定居五年，不仅深深爱上了这里的风土人情，更早已将家人接到身边扎根生活 。为了给妻子和几个孩子筑牢在华生活的保障防线，Mhmd一直希望配置全面的保险产品，但苦于对国内保险政策不熟悉，加上担心语言沟通障碍，始终未能付诸行动。一次偶然的机会，他了解到泰康人寿咸宁中支有专门的外籍人士服务通道，便抱着尝试的心态前往柜面咨询。

【案例评析】

泰康人寿咸宁中支深耕外籍人士金融服务，以“硬件适配+软件赋能+服务暖心”三位一体模式，破解涉外服务痛点。柜面提前完成国际化改造，设立外籍人士专属服务窗，张贴中英双语标识，配备翻译机等设备，同步摆放外文版《客户服务指引》，让外籍客户一进门就感受到专业适配的服务氛围 。在数字化服务方面，系统已实现护照、外国人永久居留身份证的OCR识别与人脸识别功能，投保、保全、理赔等核心业务均可线上办理，配合线下双语专员全程跟进，构建起“线上便捷高效+线下温情兜底”的全渠道服务体系，彻底打破外籍人士的服务壁垒。

【服务举措】

1.  双语专班对接，扫清沟通障碍：咸宁中支组建了2名英语流利、熟悉涉外业务的骨干服务团队，接到Mhmd的咨询后，立即指派专属专员全程对接。专员用流利的英语耐心解答保险条款、投保要求、理赔流程等疑问，针对其“家庭保障全覆盖”的核心需求，逐一拆解不同险种的保障范围，用通俗的表述化解专业术语带来的理解难题，让Mhmd全程沟通无压力。

2.  家庭定制方案，精准匹配需求：结合Mhmd作为医疗工作者的职业特点、家庭成员结构及长期定居需求，服务团队为其量身打造“健康保障+意外防护+财富规划”的综合保险方案。为Mhmd夫妇配置涵盖门诊、住院及私立医院就医的定制版健康险，衔接泰康全国1500余家三甲医院绿通服务。为几个孩子搭配少儿意外险与重疾险、常见疾病等，同步推荐兼顾保障与传承功能的人寿保险计划，全方位贴合其家庭在华生活的实际保障需求 。

3.  全流程简化办理，提升服务体验：考虑到Mhmd先生工作繁忙，服务专员提前准备好投保材料，协助其在线完成证件核验与人脸识别；线下办理时，专属窗口快速受理，专员全程协助填写表单、核对信息，原本预计1小时的业务仅用30分钟便办结。后续手把手指导其通过泰生活APP查询保单状态、发起理赔申请，让他彻底掌握自主服务技能。

【典型意义】

此次服务不仅切实解决了Mhmd的家庭保障难题，更彰显了泰康人寿咸宁中支“以客户为中心”的服务理念与社会责任担当。通过软硬件改造、双语服务升级、定制化产品适配等举措，公司打破了外籍人士在华投保的语言壁垒、流程壁垒与政策壁垒，让“保障无国界”从口号变为现实。未来，泰康人寿咸宁中支将继续秉持“服务有爱心、服务有耐心、服务更安心”的宗旨，深化“产品+服务+生态”模式，让每一位在咸宁的外籍人士都能感受到跨越国界的服务温度，守护每一份信任与托付。