新华保险理赔理念：为客户寻找赔付的理由

理赔服务是保险公司最好的名片。作为美好生活的见证者和守护者，新华保险自1996年成立以来，累计赔付1444万件，支付赔款634亿元，获得多项理赔荣誉。2020年累计赔付117亿元，平均每天支付赔款超过3200万元。正是秉持“快理赔、优服务”的品牌特色，新华保险坚持从客户需求出发，从申请到结案平均时效0.46天，小额理赔5日结案率超过99%，坚守保险本源，提升服务品质，为万千家庭遮风挡雨，关爱人生每一天。

快速响应，主动理赔

对于理赔服务而言，客户最看重的体验是快捷。早在2010年，新华保险就在行业内率先推出了上门移动理赔签收服务，真正实现客户足不出户办理业务。随着智能手机的普及，新华保险与时俱进，于2019年7月全面上线个人微信自助理赔，客户可7*24小时在线申请理赔，理赔进度和结论也可以随时查询。

健康是一切幸福生活的基础，而疾病往往会将所有的积累消耗殆尽。新华保险推出的“重疾慰问先赔”服务，让罹患重疾的客户第一时间得到上门慰问与专业理赔指导，配套 “三个一”品质服务，通过快速赔付缓解客户就医资金压力。截至2020年底，“重疾慰问先赔”服务从申请到结案最快用时仅23分钟，真正体现了“重疾先赔、治病无忧”的温情服务。

在重大突发事件面前，新华保险快速响应，主动理赔，体现了大型险企的责任担当。截至2020年底，新华保险累计启动重大突发应急响应1223起，主动识别客户1266人，赔付503人，给付赔款超过3700万元。

2020年伊始，面对突如其来的新冠疫情，新华保险“服务不中断、效率不打折”。理赔人员24小时值守，协助客户理赔办理。全面实施涉及产品、业务、服务的多项保障举措，2020年完成新冠肺炎相关理赔115件，赔付超过1200万元。这些沉甸甸的数字，彰显了新华保险的服务信念与实践。

专业团队，品质服务

“为客户寻找赔付的理由”是新华保险的理赔理念。诠释这一温暖理念靠的是新华保险拥有的一支高素质、经验丰富的理赔团队。为了不断提升理赔服务的品质，新华保险联合国际知名的再保险公司，加强对两核人员的专业培训，从专业技能到服务标准全面塑造两核专家型团队。

在内塑专业队伍的同时，新华保险通过引入外部专家会诊制度，强化理赔结论的准确性和权威性，让“为客户寻找赔付的理由”由口号转变为实实在在的服务行动。

通过优质团队打造品质服务，通过创新工具挖掘理赔价值。2016年新华保险在行业首创推出了理赔服务年报，让客户从理赔数据上直观地感受保险的意义与功用，增强对保险保障功能的信任。2018年起新华保险又在业内首推“理赔诚信账单”，第一次将理赔大数据聚焦到每一位营销员身上，业务伙伴通过对比多项指标，可以发现自身服务薄弱。而客户也可以通过账单呈现的服务效果，选择服务优、品质佳的保单服务人员。

科技助力，高效赔付

用科技赋能理赔，是新华保险赋予理赔服务的新命题。近年来，新华保险与外部服务商深度合作，实现与医疗机构的数据直连，支持医疗场景下免单证理赔，真正实现了“让信息多跑路，让客户少跑腿”的便捷服务。进一步升级服务，实现部分业务出院即赔的直付服务。

为了守护好客户的每一笔保费，让每一笔理赔款都能真实服务于客户，新华保险通过融合大数据、云计算、人工智能等保险科技，建立了智能化反欺诈模型，为理赔筑起科技的防火墙，让理赔更快捷、更安心。在受理前端，采取了人脸识别的身份认证技术，让伪造身份理赔无所遁形。在业务后台，通过各种风控模型监控、预警业务品质。此外，通过引入智能化理赔，替代人员处理，提升理赔效率，截至2020年底，AI理赔自动化率接近50%。5000元以内小额理赔5日结案率超过99%。

新华保险不忘初心，承诺如新，用心守护每一位客户。用责任与担当，引领快优理赔新风尚，开启美好生活新篇章。