政企民同心破题，技管服齐头并进 ——咸宁联合水务以“供水服务质量月”行动巩固全国文明单位创建成果

咸宁网讯 通讯员 章梅玲:作为第七届“全国文明单位”,咸宁联合水务始终秉持“供优质之水,服诚信之务”的经营理念。七月盛夏,不仅是用水高峰,更是检验文明创建成效的“大考季”。公司以“供水服务质量月”为契机,内强素质、外优服务、上联政府,用一场场扎实的培训、一次次主动的上门、一个个难题的化解,将文明单位的创建成果转化为广大用水客户可感可知的获得感与幸福感。

以考促训:锻造业务过硬的“一线尖兵”

供水服务直面千家万户,一线人员的专业素养直接决定了服务品质与文明单位的窗口形象。7月8日下午,一场围绕高频投诉处置能力的专项业务考核在岔路口办公区三楼会议室紧张展开。

本次考核紧贴岗位实际,从高频投诉的产生机理、常见诱因到现场排查流程、标准化沟通话术、针对性处置方案,进行了全方位的考评。客服总监林立、人力资源部经理杨东等管理层全程监督评审。

考核现场,抄收人员从容应答,考评组结合日常服务中的典型案例逐一点评纠偏。这场“以考促训、以考促改”的实战演练,不仅检验了前期业务培训的落地成效,更帮助一线人员补齐了短板,明晰了高频投诉的标准化处置流程。正如林立总监在点评中所强调的:一线人员必须吃透计量业务基础知识,在面对用户质疑时做到有理有据、耐心规范,才能从源头减少投诉矛盾,以专业的职业素养擦亮文明单位的服务窗口。

       图1:20260730-培训现场

主动上门:把“棘手事”办成“暖心事”

文明创建不止于挂在墙上的荣誉,更要转化为解决实际问题的行动力。供水服务质量月的核心,不仅是技能提升,更是服务理念的深化。七月以来,咸宁联合水务客服团队主动出击,将办公桌搬到矛盾一线,用脚步丈量民情,用诚心化解纠纷。

在文笔雅苑,因排污管道破裂导致污水倒灌,致使水表井被淹,暂不具备抄表条件,整改恢复后,工作人员对积压水量进行一次性补录,引发用户对本期水量的质疑。7月28日,公司联合市住新局工作人员一同前往现场,与用户面对面沟通解释。面对用户的疑虑,工作人员没有推诿,而是耐心剖析原因、厘清责任、逐条解释水量构成。坦诚的态度和专业的解答,最终赢得了用户的理解与同意。

人民法院周边一用户就我公司用水性质调整工作提出疑问,同时反映家中水量存在异常。接到用户诉求后,我公司工作人员第一时间赴现场,就用水性质界定相关标准向用户开展政策宣讲与细致解释,用户充分知悉相关规定并予以理解认可。

针对用户反映的水量异常事项,我公司工作人员对其表后管线开展全面排查,现场未排查出明显渗漏点位。为切实化解用户后顾之忧,防范后续持续产生水量异常及管线维修相关成本,我公司主动向用户提出优化方案,建议将水表迁移至房屋附近并重新敷设表后管线,实现长效处置。

本次诉求处置未局限于简单地“按规定办”,而是站在用户角度“想办法办”,始终立足用户实际难处谋划解决方案,主动靠前提供优化建议,以有温度的贴心服务妥善化解用户疑虑。

       图2-3:20260730-协调现场

政企联动:汇聚民生保障的“最强合力”

这些难题的成功化解,离不开上级政府部门的大力支持。从市住新局工作人员赴文笔雅苑与用户面对面沟通,到协调解决各类用水纠纷,政府部门始终与供水企业并肩作战。这种“企业吹哨、部门报到”的联动机制,不仅为化解矛盾提供了权威背书,更让用户感受到了政府与企业的双重诚意。

水表虽小,关乎民生大账;服务虽细,折射城市温度。走出“服务质量月”,走向服务“常态化”。咸宁联合水务将以此次七月行动为新起点,持续聚焦一线服务痛点与难点,常态化开展岗位技能练兵与专项考核,将文明创建与供水主业深度融合,以更专业的业务能力和更暖心的服务态度,保障城市供水服务提质增效,让“全国文明单位”的金字招牌在服务民生的实践中熠熠生辉。