正确对待旅游投诉

◇玫昆仑

　　报载，高某等一行7人游览某风景区后，在景区附近酒店就餐结帐时，店方要价远远高于一般水准，双方争执不下，客人“挨宰”而去。事后，高某投诉到当地媒体曝光后，店主按规定将超收的钱退还给游客。这则报道令笔者想到如何对待旅游投诉的问题。
　　时下，随着旅游业的快速发展和人们维权意识的不断提高，旅游投诉时有发生。那么，如何对待旅游投诉呢？是矢口否认，或置之不理？还是积极应对，协调解决呢？答案当然是后者。
　　本来，对于一个发展尚未完善的旅游市场，旅游投诉和旅游发展，就像光与影一样紧密相随，如果能够正确对待旅游投诉，无论对旅行社的发展还是整个旅游业的发展都具有促进作用。对旅游景点来说，游客的投诉能帮助自己找到自身存在的问题与不足，从而加以改进与完善；就旅行社而言，游客的投诉说明自己在组织、安排游客旅游过程中存在着不足，亟待完善与解决。当然，投诉毕竟是投诉。无论是对旅游景点还是对旅行社，肯定会对其声誉产生一定的影响。但这种影响处理得好，就是短期的，双重性的，它还能够鞭策自己提高服务质量，开拓市场，留住更多客源。
　　正如一位经济学家说：“正确处理客户异议是最重要的，它将使你的收银机响个不停！”那么，如何正确对待游客的投诉呢？说直接一点，就是要鼓励投诉、方便投诉、及时处理，如善于倾听，乐于分担，适时澄清，让游客满意。这才是对旅游投诉应取的态度。

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