民生银行咸宁支行全力打造支付服务示范区 “暖心银发绿色通道”温暖老年客户心

在咸宁市大力推进支付服务示范区建设的背景下，民生银行咸宁支行积极响应政策号召，聚焦老年客群的实际需求，创新推出“暖心银发绿色通道”服务模式。通过智能化技术与人性化服务的深度融合，该行不仅优化了老年客户的金融服务体验，更成为咸宁市“一行一品”支付服务示范区创建的标杆案例。

◆智能感知，服务前置化

面对数字化支付时代部分老年客户面临的“数字鸿沟”与办事流程不熟等问题，民生银行咸宁支行率先引入智能化服务响应机制。

当60岁及以上客户进入网点时，叫号系统会自动识别并即时向服务人员发送提示。这使得网点人员能够前置感知客户需求，第一时间主动上前询问、协助办理业务。这一创新举措彻底改变了传统银行“被动等待”的服务模式，让老年客户从踏入网点的那一刻起，就能感受到无微不至的关怀。

◆陪伴式服务，零距离沟通

为消除传统银行高柜带来的物理与心理距离，该行推行“全程陪伴式”服务。服务人员手持移动运营设备，与老年客户面对面坐在舒适的靠背座椅上，以拉家常式的沟通，一对一地协助其办理所有业务。

从业务咨询、填单到最终办理，全程无缝衔接，耐心细致。这种零距离的互动，不仅高效地解决了业务问题，更给予了长者充分的尊重与情感慰藉，让严肃的金融场域洋溢着家一般的温馨与安心。

◆上门服务，延伸金融温度

对于行动不便、无法亲临网点的老年客户，民生银行咸宁支行将服务延伸至客户家中。一支专业的移动服务小队随时待命，只要客户有需要，便能提供规范、安全的上门服务。据统计，2025年至今，该行已为老年客户提供上门服务超过50次，无论是密码重置，还是其他复杂的业务咨询，均得到了及时、有效的解决，切实破解了特殊老年群体“出门难、办事难”的现实困境，将金融服务的温度传递至“最后一公里”。

民生银行咸宁支行相关负责人表示，打造“暖心银发绿色通道”不仅是落实咸宁市支付服务示范区建设要求的具体举措，更是银行践行社会责任、回归服务本源的体现。未来，该行将继续深化老年客群服务内涵，持续探索更多适老化、无障碍的支付服务创新，为构建和谐、包容、便捷的社会支付环境贡献民生力量。

（记者 徐浪  通讯员 金莹）