一、受理条件的审查
在接到旅游投诉者的投诉状或口头投诉后，旅游投诉管理机关应该首先对投诉状进行审查，对符合受理条件的投诉应及时调查处理。对不符合受理条件的，应当地7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。依照这一规定，旅游投诉管理机关必须在7日内作出是否受理的决定。根据我国民事法律对期限的规定可知，7日的起算应从收到投诉状或口头投诉的次日开始，并且是7个工作日，也就是说，遇到国定节假日的应向后顺延。
二、被投诉者的书面答复
旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复，这是被投诉者的义务。
被投诉者的书面答复应当载明以下事项：
1． 被投诉事由；
2． 调查核实过程；
3． 基本事实与证据；
4． 责任及处理意见。
旅游投诉管理机关对被投诉者的书面答复要进行认真的核实和复查。
三 调解
《旅游投诉暂行规定》第十八条规定；：“旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。”旅游投诉中的调解协议在加盖了旅游投诉管理机关的公章后，其效力应该等同于旅游投诉管理机关所作出的处理决定。
四、 处理决定
旅游投诉管理机关应以事实为根据，以法律、法规为准绳，对旅游投诉案件进行认真的调查核实，在事实清楚，证据充分的情况下，可以分别作出以下处理决定：
1． 属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。
2．属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。
3． 属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任，责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失，并承担全部或部分调查处理投诉费用。
4．属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
旅游投诉管理机关作出的处理决定应当制作旅游投诉处理决定书，加盖公章后在15日内通知投诉者和被投诉者。
五、 行政处罚及其他处罚
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚。没有规定的，由旅游投诉管理机关按照《旅游投诉暂行规定》，单独或者合并给予以下处罚：
1． 警告；
2． 没收非法收入；
3． 罚款；
4． 限期或停业整顿；
5． 吊销旅游业务经营许可证及有关证件；
6． 建议工商行政管理部门吊销工商营业执照。
旅游投诉管理机关所作出的行政处罚应当载入投诉处理决定书，对于投诉处理中所涉及直接责任人的行政处罚，由其所在单位根据有关规定处理。
投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或者行政处罚不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议：对复议决定不服的，可以在接到复议决定 之日起15日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。
旅游投诉：咸宁市旅游局旅游质量监督管理所
受理时间：8:30-12:00 14:30-17:00
投诉电话：(0715)8254548
地址：咸宁市温泉月亮湾路12号
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